A lei de Krulak é simples: soldados no campo de batalha interagindo com a população local são os elementos mais importantes na construção da nação ou contra insurreição.
Uma engrenagem errante e barata numa máquina pode aleijar toda uma marca, ou no mínimo, pode arruinar o conceito que um cliente construi ao longo de uma vida toda. Os dois moleques da Domino's que fizeram aquele vídeo cruel que virou sensação no YouTube fizeram mais estragos a marca Domino's do que qualquer vice presidente jamais faria.
O instinto, então, é controlar rigidamente o último passo, para se assegurar de que ninguém possa ter a propensão ou ter este tipo de iniciativa junto ao cliente porque, a final de contas, você não pode confiar neles.
Esta é uma precaução autodestrutiva. Assim que você eliminar o contato humano das interações com os clientes, você terá garantido que sua marca (agora estéril) significa menos do que deveria.
Contrate pessoas melhores. Confie mais nelas. E esteja preparado para fazer o certo quando elas não o fizerem.
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Texto original em Seth's Blog
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